Практические аспекты оказания услуг в сфере здравоохранения для женщин с инвалидностью
Хотя и не всегда возможно полностью удовлетворить потребности пациента или пользователей услуг здравоохранения, необходимо, по возможности, внести положительные изменения в схему предоставления услуг. Для этого необходимо:
- разработать план действий для устранения выявленных проблем;
- составить план консультаций с людьми, которые будут вовлечены в оказание услуг, а также с теми, кто будет принимать решение о предоставлении услуг;
- установить четкие протоколы и инструкции для персонала;
- наладить координацию между различными уровнями оказания медицинской помощи;
- четко описать роли и обязанности персонала.
Необходимо разработать и принять уставные документы, инструкции и протоколы, описывающие конкретные шаги для достижения более доступных услуг, а также:
- обеспечить интеграцию вопросов доступности услуг, предоставляемых в общих протоколах, инструкциях;
- разработать процесс реализации принятых протоколов;
- обеспечить четкое руководство;
- обеспечить обучение и наставничество;
- создать системы контроля и анализа реального предоставления услуг и их эффективности;
- предложить механизм обратной связи и рассмотрения жалоб;
- обратная связь даст важную информацию;
- после определенного периода времени начать цикл снова (с нового опроса женщин с инвалидностью и поставщиков услуг).
Уставные документы, процедуры или руководящие принципы учреждения разрабатываются в целях:
- определения и обеспечения потребностей лиц с инвалидностью в плане равного доступа к услугам (транспорт, парковка, вход, информация шрифтом Брайля, перевод жестовой речью, электронные носители, доступ к лекарственным и диагностическим кабинетам, регистратуре, туалетным комнатам, кафетериям, оборудование и т.д.);
- правильного планирования поликлинического приема, диагностики и процедур, стационарной помощи и планирования выписки, чтобы убедиться, что они доступны и скоординированы (координация медицинской помощи по всей системе);
- получения информированного согласия пациентов и процесса принятия решений с их участием;
- эффективной эвакуации в чрезвычайных ситуациях;
- обеспечения того, чтобы здания находились в надлежащем состоянии, чтобы все вспомогательное оборудование функционировало, и было безопасным в использовании для людей с инвалидностью.
Примеры инструкций
Инструкция 1. Общие вопросы доступности услуг, которые предоставляются лицам с инвалидностью.
Для того чтобы в медицинском учреждении в действительности существовали инклюзивные подходы, администрации необходимо:
- определить, кто будет отвечать за обеспечение доступности, подготовку инструкций и мониторинг их исполнения, обучение персонала;
- определить, как принимаются решения о закупке доступного оборудования, и кто за это отвечает;
- определить, кто отвечает за поддержание доступного оборудования и доступных смотровых кабинетов в хорошем состоянии, а также, кто отвечает за правильное их использование;
- определить, кто отвечает за обеспечение персоналом вспомогательных услуг (обучение и координация) лицам с инвалидностью;
- определить, кто отвечает за подготовку информации в альтернативных форматах и обеспечение переводчика жестового языка, если необходимо;
- наладить контакты с общественными организациями или другими организациями, обладающими опытом работы с лицами с инвалидностью, знаниями в сфере доступности и оказания помощи, и убедиться, что персонал и клиенты имеют доступ к этой информации.
Инструкция 2. Предоставление услуг лицам с физической инвалидностью (нарушением мобильности).
Доступные входы, туалетные комнаты, смотровые и диагностические кабинеты необходимы многим лицам, которые пользуются тростью, ходунками, костылями, протезами, коляской и т.д. Но это также поможет как персоналу, так и всем другим пользователям услуг.
С этой целью:
- Персонал регистратуры должен выяснить у пациента с нарушением мобильности связанные с этим особые потребности:
- спросить, что дополнительно может быть для него необходимым;
- если пациент информирует о необходимых конкретных вспомогательных услугах или модификации, сообщить об этом соответствующему персоналу, отвечающему за эти вопросы и тому, кто будет проводить прием или лечение;
- выбрать, как лучше и эффективнее можно обеспечить предоставление услуги. В случае невозможности предоставления услуги в заведении, организовать ее проведение в другом учреждении (по согласию пациента).
- Во время первого визита пациента персонал регистратуры обязан:
- попросить пациента заполнить «перечень особых нужд» и оставить его в регистратуре;
- поместить данную информацию в медицинскую карту пациента и сделать соответствующее кодирование.
- Следующие визиты:
- при записи на последующие визиты, персонал регистратуры отвечает за информирование персонала о предстоящем визите и организации необходимой помощи или доступа к соответствующему оборудованию, кабинету и т.д.;
- «Координатор доступности» отвечает за связь с пациентом и информирование о деталях визита;
- персонал регистратуры отвечает за регулярное обновление информации об особых потребностях пациента в медицинской карте.
Инструкция 3. Предоставление услуг лицам с интеллектуальной инвалидностью.
Особенности для данной группы пациентов включают: гибкие подходы к времени записи на прием, дополнительное время, умение доступно объяснить детали и предоставление информации в письменном виде, организовать присутствие члена семьи (с согласия пациента и при наличии письменного информированного согласия).
Инструкция 4. Предоставление услуг лицам с нарушением слуха (эффективная коммуникация).
С целью эффективной коммуникации необходимо предусмотреть использование таких методов и вспомогательных технических средств, как телетайп (коммуникация с использованием телефона), электронные сообщения (использование электронной почты при записи на прием.) во время приема - коммуникация с помощью планшета, записей, переводчика жестового языка и т.д.
Инструкция 5. Предоставление услуг лицам с нарушением зрения.
Особенности для данной группы пациентов включают: оказание помощи при заполнении форм, использование альтернативных методов коммуникации самых лучших для данного пациента, объяснение процедур и объяснение шагов при исполнении, гибкие подходы к времени записи на прием, разработка инструкции о разрешении присутствия собак-поводырей в учреждении.
Инструкция 6. Предоставление информационного материала в альтернативных форматах:
- администрация отвечает за организацию и обеспечение информационных материалов в альтернативных форматах;
- по требованию пациента, администрация должна предоставить любой материал (имеющий отношение к визиту, учитывая, процедуры, лечение) в альтернативном формате;
- альтернативный формат, включает: крупный шрифт, аудионосители, информацию шрифтом Брайля, информацию простым языком, электронные носители.
Инструкция 7. Обучение персонала по вопросам инвалидности, предоставление услуг наравне с другими, обеспечение прав людей с инвалидностью.
Администрация отвечает за обучение персонала в сфере вопросов инвалидности, прав людей с инвалидностью, равноправное предоставление услуг и дополнительной помощи, а также ориентацию персонала по соответствующим положениям и инструкциям по предоставлению услуг лицам с инвалидностью.
Приоритеты в процессе устранения барьеров
- Обеспечить доступ к общественному транспорту, месту для парковки, тротуарам в медицинские учреждения, а также сам вход в эти учреждения, чтобы человек с инвалидностью мог «попасть внутрь помещения» (например, установление подъемника, пандуса, расширение входных отверстий и обеспечение доступных мест для парковки).
- Обеспечить доступ к тем элементам помещений, где оказываются услуги, информация (например, расположение информационных стеллажей, маршрутов в смотровых комнатах, расположение мебели, надписи шрифтом Брайля и использование пиктограмм, расширение дверных проемов, обеспечение визуальных сигналов безопасности и др.).
- Обеспечить доступ к туалетным комнатам (например, убрать мебель или аппаратуру, чтобы не блокировали свободный доступ, расширение дверных проемов, оборудование пандусами, надписи шрифтом Брайля, пиктограммы, расширение туалетных кабинок и установка поручней, доступ к умывальникам).
- Принять меры для обеспечения доступа к услугам, коммуникации, информации.
Аудит доступности
Важно провести аудит физической доступности учреждения и прилегающей территории с привлечением лиц с инвалидностью, у которых есть опыт пользователя услугам и, которые хорошо осведомлены об особых потребностях различных типов инвалидности (например, мобильность, потеря слуха, потеря зрения, интеллектуальная инвалидность). Аудит доступности требует особенного внимания к тем деталям, которые могут быть незаметны или казаться неважными лицам без инвалидности, но которые для лиц с инвалидностью могут создать серьезные барьеры в плане получения равных услуг. Наличие действительной информации о медицинском учреждении может помочь и посетителям и сотрудникам.
Пособия по инклюзивному обучению и оборудование для инклюзивного образования (клавиатура с большими кнопками, джостик для детей с ДЦП, роллер для детей с ДЦП)